- 英虎網(wǎng)絡(luò)-跨境電商營(yíng)銷上市公司
運(yùn)營(yíng)人為什么都那么不識(shí)抬舉自己？總把自己稱成為“運(yùn)營(yíng)狗”！
英虎的很多客戶也總把自己稱為“運(yùn)營(yíng)狗”，因?yàn)樗麄儫o(wú)一不在為運(yùn)營(yíng)自己的網(wǎng)站嘔心瀝血！
英虎聽到眾多“運(yùn)營(yíng)狗”們前來(lái)吐槽的事就是：用戶虐我千百遍，我待用戶如初戀，用戶依然虐我無(wú)窮無(wú)盡！
好慘，真的好慘！所以英虎今兒要把攢了12年多的干貨甩出來(lái)一些，以表對(duì)“運(yùn)營(yíng)狗”的安慰！
做好用戶運(yùn)營(yíng) 先擺好心態(tài)
別把用戶捧成上帝
別把用戶捧成上帝，并不是說(shuō)對(duì)用戶不上心，不重視和不熱情。而是作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)人要有該有的態(tài)度，要有自己的理性和判斷，不要用戶說(shuō)什么，你都覺(jué)得是對(duì)的；用戶要求做什么，你都照著去做。
你和用戶之間只是角色的不同，是平等、公平、互利共贏的關(guān)系，這才是你在運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)該持有的心態(tài)。所以別一味地去討好用戶，一切圍著用戶轉(zhuǎn)。
在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些核心的或者特別活躍的用戶，由于這些活躍用戶跟運(yùn)營(yíng)人有著高頻次接觸，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)這些用戶也比較重視。假如這些用戶利用這一點(diǎn)，要求你給更多的折扣、贈(zèng)品、包郵等觸及成本底線問(wèn)題的要求時(shí)，你不能夠不考慮成本地去滿足用戶。
做運(yùn)營(yíng)要把最核心的ROI擺在首位，切勿不計(jì)成本地去服務(wù)，如果我們通過(guò)70分的服務(wù)就能夠發(fā)揮用戶在業(yè)務(wù)上的價(jià)值最大化，那就無(wú)需做到90分。
其實(shí)適當(dāng)?shù)木芙^客戶的要求，反而能夠抬高自己在用戶心中的位置，營(yíng)造一種“你對(duì)我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿，但你又離不開我”的氛圍。
別被用戶的行為帶出壞情緒
在做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)人經(jīng)常會(huì)被用戶的一些行為帶出負(fù)面情緒，然后把壞情緒又發(fā)泄到用戶身上，結(jié)果兩方的關(guān)系反而變得更糟糕。對(duì)于用戶的一些滑稽、非理性的行為，運(yùn)營(yíng)人一定要用正常的心態(tài)去面對(duì)！
1、不要覺(jué)得用戶很笨 簡(jiǎn)單的操作都不會(huì)
用戶很聰明，但是用戶很懶，懶得去看解說(shuō)指引，懶得去分析、懶得去思考……所以用戶都是這樣子：不要讓我想，我就想用最簡(jiǎn)單的，最快速的方式獲得我想要的結(jié)果。
所以在網(wǎng)站方面，你要讓用戶一進(jìn)來(lái)就能看懂，一想買就能操作。比如在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、購(gòu)買流程，物流方式等時(shí)使用最簡(jiǎn)潔最通俗的語(yǔ)言，不要給用戶太多理解上的困難，增加用戶的閱讀成本。
“這個(gè)功能這么簡(jiǎn)單都不會(huì)？這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都不知道？”這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營(yíng)人內(nèi)心的想法。因?yàn)槟闶沁\(yùn)營(yíng)人，你對(duì)產(chǎn)品功能了如指掌，所以你不能從自己的角度來(lái)看待這些問(wèn)題。
用戶不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間去潛心研究你的產(chǎn)品，他們要的很簡(jiǎn)單：我能否最快速的獲得我想要的？
2、要認(rèn)為用戶的提問(wèn)很弱智
比如，服裝類網(wǎng)站的用戶，經(jīng)常會(huì)問(wèn)：我的膚色偏暗沉，你覺(jué)得我穿這個(gè)顏色好看嗎？這個(gè)款式會(huì)不會(huì)很多，我穿出去會(huì)不會(huì)撞衫？這件衣服我很喜歡，買小一碼有點(diǎn)收身，我怕穿了把我的贅肉都顯現(xiàn)出來(lái)了，但大一碼又擔(dān)心顯得我更胖，好糾結(jié)，怎么辦？
遇到這些問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)人在心里就嘀咕：我又沒(méi)見到你穿上的樣子，我怎么知道好不好看！相似的衣服那么多，自己設(shè)計(jì)就不會(huì)撞衫了！大一碼不行，小一碼不行，你想怎么樣！
非專業(yè)人士問(wèn)的很多問(wèn)題，在專業(yè)人士眼中都是弱智的，即使是運(yùn)營(yíng)人自身，在很多時(shí)候問(wèn)的問(wèn)題在別人的眼中也是弱智的，但你能說(shuō)非專業(yè)人士或者你自己就是傻瓜嗎？
絕對(duì)不能，因?yàn)槟阋詾榈暮陀脩粢詾榈氖遣灰粯拥摹?/strong>
俗話說(shuō)隔行如隔山，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多外行人總是會(huì)問(wèn)出一些內(nèi)行人覺(jué)得不可思議的問(wèn)題來(lái)。但不要就此認(rèn)為用戶很弱智，他們只不過(guò)是認(rèn)為你在這方面比他們更專業(yè)，更厲害才會(huì)向你咨詢意見的，向你咨詢問(wèn)題那是對(duì)你的抬舉和信任。
3、不要覺(jué)得用戶很煩 什么都來(lái)問(wèn)你
很多用戶經(jīng)常會(huì)認(rèn)為作為這個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)人，與產(chǎn)品有關(guān)的一切問(wèn)題都能解答他，于是什么都來(lái)向你咨詢。
這時(shí)你就不耐煩了：我又不是全能，什么都會(huì)，答不上還被認(rèn)為不專業(yè)。
運(yùn)營(yíng)之所以比較難除了你要能夠深入理解用戶，精準(zhǔn)把握用戶需求之外，你還要有廣泛的知識(shí)面，你要能夠幫助用戶解決問(wèn)題或者找到解決各類問(wèn)題的辦法。
用戶之所以什么問(wèn)題都問(wèn)你，是因?yàn)橛脩粼谟龅絾?wèn)題的時(shí)候首先能夠想到的是你，說(shuō)明用戶對(duì)你是比較信任和認(rèn)可的，你在他們心中是專家，如果用戶問(wèn)你的大部分問(wèn)題你都是不知道或者給不出建議和解決辦法，那你一定會(huì)顛覆用戶對(duì)你的印象。
所以，面對(duì)用戶一些無(wú)法答上來(lái)的問(wèn)題時(shí)，可以去幫用戶百度一下，或者告訴他誰(shuí)是做這塊的，比較專業(yè)，可以去咨詢一下。
不要讓用戶覺(jué)得你很難接近
不要因?yàn)樽约菏沁\(yùn)營(yíng)人、自己專業(yè)、就在用戶面前擺架子，要用積極用心的態(tài)度跟用戶聊天和幫助用戶解決問(wèn)題。你如果帶著情緒和不情愿的態(tài)度去跟用戶聊天，解答問(wèn)題，你的情緒和不耐煩是會(huì)被用戶感知到的。
做運(yùn)營(yíng)，一定是要發(fā)自內(nèi)心地去喜歡，把跟用戶聊天當(dāng)做一種樂(lè)趣，把解決用戶問(wèn)題當(dāng)做是一件非常有成就感的事情，把研究用戶心理，了解用戶需求當(dāng)做一種本能。
以積極熱情的態(tài)度去對(duì)待客戶，別讓用戶覺(jué)得你高冷，本來(lái)對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，但因?yàn)槟愕母呃?，最后連感興趣的產(chǎn)品也不想了解了。
用戶運(yùn)營(yíng)之道
了解用戶 從和他聊天開始
要多跟不同類型的用戶進(jìn)行聊天，并且把這項(xiàng)工作作為常態(tài)。
聊天不是讓你毫無(wú)目地去聊，帶著目的去聊天才會(huì)有收獲，比如用戶需求了解，用戶情感維系，用戶潛在需求了解等。
目的不同與用戶交流溝通的方式和內(nèi)容就會(huì)有所不同。
如果你的目的是了解用戶需求，在與用戶用戶聊天時(shí)，就要多采用提問(wèn)的方式，多咨詢用戶對(duì)產(chǎn)品的看法、要求、期望等；
如果你的目的是了解用戶的潛在需求，就要在聊天的過(guò)程中抓住時(shí)機(jī)切入你的新想法，或是新產(chǎn)品介紹，并觀察用戶對(duì)此的反應(yīng)，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求；
如果你的目的是跟用戶的情感維系，那就不能以工作人員的身份老是問(wèn)或者聊與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，跟用戶聊天也別太官方，太正經(jīng)；
發(fā)現(xiàn)用戶的喜好 然后自己也去了解用戶的喜好
當(dāng)你在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)很多用戶對(duì)某一流行趨勢(shì)特別感興趣，而你又不一定對(duì)此了解，這時(shí)候自己就要嘗試著也去了解。
比如，最近年輕人都喜歡上了破洞網(wǎng)紗褲，可能你因?yàn)閭€(gè)人偏好不同，或是與用戶群體年齡的不同，對(duì)破洞網(wǎng)紗褲并不是那么喜歡和了解，但是作為運(yùn)營(yíng)人，你的用戶正追隨破洞網(wǎng)紗褲之風(fēng)，你可以不去喜歡，但至少要去了解。
對(duì)用戶進(jìn)行分層
比如你在運(yùn)營(yíng)一個(gè)影評(píng)類的網(wǎng)站，你要在了解你的用戶的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行分層。
對(duì)于寫影評(píng)的人來(lái)說(shuō)：
第一層是消遣者，就是當(dāng)個(gè)消遣隨便看看沒(méi)啥追求的那批人，他們也可能會(huì)寫短評(píng)，就是一個(gè)情感抒發(fā)以求共鳴的需求；
第二層是愛好者，電影對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是消遣的工具而是愛好，他們對(duì)此是有追求的，有自己喜歡的題材風(fēng)格導(dǎo)演什么的；
第三層是文學(xué)+電影的愛好者，他們有文字功底或者是文化從業(yè)者，可以更文學(xué)化的方式來(lái)談?wù)撾娪埃?
第四層是名人，一般還是為了宣傳自己或電影。
把你的用戶用可量化的方式分成幾類，并且區(qū)分他們之間明顯的區(qū)別，才能對(duì)不同的用戶施以不同的運(yùn)營(yíng)方式。
具體用戶具體運(yùn)營(yíng)
由于每層用戶的特征和需求不同，所以針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)措施也不同。
接上例，針對(duì)把電影做消遣的最底層用戶，也是用戶量最大的第一層，就關(guān)注電影放映后推動(dòng)的轉(zhuǎn)化率就行了，包括推動(dòng)的文案、轉(zhuǎn)化率等環(huán)節(jié)的逐一提升；
針對(duì)電影愛好者，就要給他們有趣的活動(dòng)或任務(wù)，如刷各類電影top榜單、每周看電影打卡、討論高逼格電影、線下觀影活動(dòng)、商城優(yōu)惠等，符合這批人有時(shí)間并喜歡玩的特點(diǎn)；
針對(duì)文學(xué)電影愛好者，就是征文活動(dòng)，從機(jī)制上優(yōu)先推薦展現(xiàn)，保證他們的曝光量和互動(dòng)量，滿足他們互動(dòng)和個(gè)人品牌的需求。
反思和總結(jié)
在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，不斷收集和整理運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括用戶需求數(shù)據(jù)、用戶偏好數(shù)據(jù)、用戶潛在需求數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)方式效果數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方法的可行之處與不足之處，不足之處完善與改進(jìn)，可行之處繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并不斷大膽嘗試創(chuàng)新。
運(yùn)營(yíng)不易，且運(yùn)且學(xué)習(xí)，以正確的心態(tài)去面對(duì)具體的用戶，不斷地融入到用戶當(dāng)中去，并在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中不斷反思與改善，只有這樣才能做好用戶運(yùn)營(yíng)。
英虎網(wǎng)絡(luò)－國(guó)內(nèi)首家上市的跨境營(yíng)銷專家：http://www.newsale.cn
米趨建站－外貿(mào)建站領(lǐng)導(dǎo)品牌：http://site.nuo.cn/
文章由：英虎跨境電商【W(wǎng)inxin：yhkjds】原創(chuàng)編輯，關(guān)注我們，每天都能Get到干貨！
廣州海珠區(qū)敦和路189號(hào)海珠科技園3號(hào)樓4層（總部）
400-888-6638 83226239
香港九龍旺角彌敦道610號(hào)荷里活商業(yè)中心大廈1318-19室
400-888-6638
微信號(hào) yhkjds
粵公網(wǎng)安備 44010502000039號(hào) ICP/ISP 粵B2-20051039
