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外貿網站客戶服務

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「普遍現象」

都多外貿企業都有自己的外貿網站，乍一看，網站裝修得也算不錯，上架的貨物也齊全，視覺上看起來一切都還可以。但是說實話，很多外貿網站就像是一個沒有“售貨員”的商店。客戶哪怕是有心想詢盤，沒人搭理，甚至反應很慢，最后因為被“冷落”而退出了！

這樣的現象在外貿網站中普遍存在，網站從裝飾、選品、優化，營銷等方面都做齊了功夫，唯獨是這一步沒有投入人力去做好。然而，也就是這最后的一步，能把前面的所有努力付諸東流。

經常有一些客戶在建站之后咨詢我們關于網站的“在線客服”該怎么做？今天英虎給大家整理了一份完整的外貿網站“客戶服務”實踐指南：

能力先“滿上”

1、具備外貿行業的專業技能

從事外貿行業，對行業的理解必須要充實，相關專業知識，比如外貿術語、支付、物流、關稅，退稅等相關知識必須要豐富，外語交流能力要能夠保證與客戶交流的過程是順暢的。

2、對貿易流程、平臺操作流程先理解透

“在線客服“最忌諱的就是“一問三不知”，客戶咨詢相關的交易流程，以及在網站下單等相關操作的問題，客服人員如果答不上來，或者響應遲緩，給客戶的是不專業，不可信的感覺，還怎么讓客戶下單？

因此，外貿企業務必要保證網站的在線客戶人員對國際貿易流程與規則，以及自身網站平臺的操作等信息非常熟悉，能夠輕松自如地應付客戶的咨詢。

3、對整個供應鏈要熟悉

要把外貿生意做好，首先應該有優質特色的產品，同時作為一個在線客服，應該對自己所屬企業銷售的產品有非常熟悉的了解，對產品充分的理解，才可以履行在線客戶服務基礎的功能。跟客戶溝通過程中，對于客戶咨詢的相關產品性能、顏色、型號、使用方法、使用效果、發貨期限等等有充分了解，才能以最大的成功率引導客戶下單交易，同時也可以展示企業在整個產品供貨與服務的過程中的優勢，贏得客戶的青睞與信任。

4、對目標市場充分了解

對目標市場在風俗習慣、語言差異、審美偏好、消費需求上有充分的了解，在與客戶交流的過程中，才能夠避免觸犯客戶的“忌諱”，比如，跟俄羅斯避免聊政治問題、前蘇聯問題等；巴西人比較爽快，幽默且性格上又比較直的特點。力爭“投客戶所好”，提高成交率。

此外，跟客戶溝通，特別與客戶有消費糾紛的問題中，對客戶有充分了解，才更有把握去解決好客戶的問題，減少糾紛事件對企業、品牌形象的影響。

5、過硬的銷售能力

把產品銷售出去是客服人員的最終目的，一個好的跨境電商客服，應該具備下面這些能力：

善于分析客戶能力，有些客戶是單純零售買家，有些是小額批發商，有些甚至是潛力無限的大V客戶，跨境電商在線客服應該通過溝通，及時判斷發現這些客戶，區別并差異化對待；

誘導客戶下單的能力，在線客服通過自己的專業度、對跨境流程的理解，真誠與客戶交流，感恩客戶下單，最終真正成交定單，如果客戶不下單，在線客服還應該通過持續的客戶跟進，持之以恒，最終讓定單成交；

引導客戶多次下單的能力，外貿網站運營，其實核心還是靠用戶的下單“粘合度”，一個老客戶重復下單次數的多少，其實真正決定了店鋪的成功與否，客戶會二次或者多次下單的前提首先應該是對第一次定單的高度滿意，這跟在線客服的專業度和耐心都是分不開的，專業的跨境電商賣家會在第一次銷售過程中真正解決客戶的爭議，比如說對于產品，對于跨境物流，銷后的問題。客戶的二次開發還包括優惠幅度、打折、建立客戶關懷檔案的措施等。

提供可行的爭議解決方案提高客戶滿意度

跨境電商現在最大的痛點就是客戶體驗差，這里面的深層次原因包括，跨境物流，售后難，溝通成本大等，而跨境電商發生爭議后往往對賣家的壓力和損失非常大，很難像淘寶退貨這樣簡單，所以在線客服要提供可行的爭議解決方案。

1、弄清楚引發爭議的原因

跨境電商的爭議性最容易集中在物流環節，比如說丟件，產品破損，遇到客戶爭議首先應該冷靜地分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據，比如聊天記錄、物流記錄、該找物流公司的找物流公司，如果是客戶誤會，通過真實的電子證據跟客戶真誠溝通，祈求客戶理解。重電子數據證據應該是賣家解決定單爭議的核心工具。

2、讓客戶感覺到賣家解決爭議的誠心

西方國家的消費者非常看重賣家的態度，因為西方消費理念非常成熟，買家認為賣家感恩買家的購買行為是理所當然的事情，這也是為什么西方的消費者更強調購物的維權主張，遇到比如客戶對產品不滿意，物流體驗差，客戶要求退款的爭議，首先要做的是體現解決爭議的態度，感恩客戶，對于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會積極地去解決問題。

3、學會緩解客戶的消極情緒

客戶對定單有爭議，對產品不滿意，肯定會有很多負面的情緒，表現形式包括給以差評，社交媒體的曝光等，這時候就最考驗在線客服的業務能力了，前面強調外語溝通能力在這里就會得到充分運用，好的客服會通過自己的專業度，語言能力，通過站內信，通過社交軟件，通過電話跟客戶充分溝通，并且理解認同客戶，最終讓客戶再次信任賣家，讓客戶負面情緒化解，為爭議的解決打下基礎。

4、提供可行的爭議解決方案

很多時候，物流價值其實比產品本身價格高非常多，很多賣家在遇到客戶反饋的產品丟件，破損等情況時，考慮到網站運營的滿意度，好評率和評分等，就直接爽快地給客戶免費二次發貨，或者全額退款等。其實這一方面對賣家來說成本損失是最大的，另一方面也體現了客服溝通能力的不成熟。

如果是貨物損壞，可以在爭得客戶理解的基礎上，建議客戶承擔貨物的部分貨款進行二次發貨或是給客戶打折扣等方式，成熟的客戶溝通技巧是在解決客戶爭議的同時，考慮賣家的成本情況，減少損失。

此外，對于貨物損壞，以及丟失等，應一方面積極與客戶溝通，告訴客戶會與相關的物流公司洽談賠償方案等，巧妙地把部分責任歸咎于物流公司的失誤，而不全是賣家本身的失誤。

好的在線客戶服務，應在銷售前跟客戶充分溝通，并且真實理解客戶對于產品的要求和需求，并且預判可能產生的爭議性，發貨環節，跨境物流包裝必須要做得萬無一失，并且選擇可靠可信任的物流公司，最好的體驗就是客戶的一次性滿意度。

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文章由：英虎跨境電商【Winxin：yhkjds】原創編輯，關注我們，每天都能Get到干貨！