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賣一次就永別?客戶不斷離你而去

2016-11-14    米趨
這年頭,產品的競爭已不再是主角,而是轉移到客戶爭奪上。產品同質化越來越明顯,很多商家都把精力投入到爭奪客戶上,不斷挖掘新客戶,然而卻忽略了留住老客戶。一邊是新客戶的不斷增加,一邊是辛苦挖掘來的客戶在不斷流失,沒有形成穩定的客戶群體,今天看不到明天,唯有每天都拼盡全力去挖掘新客戶!


其實這樣很累,更容易讓人進入患得患失的狀態。更“尷尬”的是:總看不懂客戶,為何與你浪漫“邂逅”一次后,就離你而去?
 
英虎認為,這個時候首先要正確衡量,分析客戶流失率,讀懂客戶,挖出客戶流失的真正原因,才能對癥下藥!

正確衡量客戶流失率

如果僅從客戶流失率數據來看,其實看不出多少東西,它就是一個數字,沒有太多信息。但是,假設由數據報告進入數據分析,那就能從中挖掘出很多非常有價值的信息。


按營收衡量客戶流失率

按營收來衡量客戶流失率,這就要求不是單純去看流失的客戶數量。客戶都是不一樣的,他們貢獻的營收也不一樣,比如有些客戶的產品需求量大,還有些是高級產品的客戶等等,用戶層次不一樣。

按每個客戶可以帶來多少營收來衡量流失率,可以自定合理的衡量周期,一般按月算,通過比對店鋪每月的MRR(月度重復性收入)流失率,可以獲得更多有效信息,也能激勵自己努力保持前進的勢頭。
 
還可以從月度或季度去分析客戶流失率的走勢,一旦發現趨勢不好,就可以及早采取應對方案來挽救未來可能會出現的糟糕的流失率。

客戶流失分析

 客戶主動型流失分析

客戶主動選擇不再購買產品或接受服務,這么做的原因可能有很多,從客戶公司業務方向的改變,到喜歡上其他網站的同類產品,或者到客戶一直用不明白產品等等。這些客戶是需要花費最多的精力去挽回的那一部分人群。


客戶滿意型流失分析

客戶對產品的服務體驗很滿意但還是不再購買你的產品?

一般來講這些客戶之所以使用某個產品,是因為他們有某些專門的需求,有可能只是為了某些特定的目的,舉辦一場活動,或者單純為了做好一個小事情。這說明你的產品無法為他們提供長效的價值,這時就需要謀求改造和創新了。

客戶被動型流失分析

客戶未及時去查看網站產品的更新,而是被其他主動營銷推薦的產品吸引走了。挽回這些客戶就簡單多了,只要用點心給他們做定期的更新提醒,例如可以按客戶的選擇來給他們發郵件或短信提醒等。

客戶垂直型流失分析

流失的客戶分別屬于哪種類型?哪些類型上的客戶流失情況很不好?

顯然,對客戶流失做垂直型分析主要適合于B2B業務,尤其當你的產品或服務本身就是針對某些具體領域。如果在某個目標行業的客戶流失嚴重,你就要深入去了解為什么會這樣,是不是產品的哪些方面和這個行業的客戶需求不匹配。

客戶集群型流失分析

客戶流失最多的月份是哪個月?上季度的價格調整對客戶流失有何影響?
 
這可以看出,集群分析是完整分析客戶流失的重要環節。它的價值在于既能夠顯示出網站在業務上的一般表現,也能顯示出公司在具體活動或決定之后的業務表現。另外,我們能從所有客戶的集體生命周期的走勢中獲得很重要的信息。比如說發現在6月份時,客戶流失一直朝著更高水平發展,意識到6月份某些相關的調整影響到了客戶的體驗度,主動采取挽救措施,從而預防客戶出現大規模流失。

營銷渠道客戶流失分析

哪個營銷渠道帶來的客戶最容易流失?上季度的營銷策略是否成功吸引了更多客戶的加入?
 
按營銷渠道做客戶流失分析是網站在獲客初期,就可以對其營銷策略進行改革的方式。不要等客戶購買了產品和有了產品體驗之后才考慮流失的問題。如果能可以,做到兩方面兼顧,既能有效應對不滿意的客戶,又能從源頭上提升渠道客戶的質量以提高留存率。

客戶調查分析

當然,還可以用一些常用的客戶調查手段來作為以上提到的客戶流失分析方式的補充,試試這個永不過時的方法:客戶退出行為調查。去采訪最近停止使用產品的客戶,簡單詢問他們對產品,對服務以及對退出使用的看法。當然回復率可能很低,但是得到的反饋和洞察卻是很有價值的。

其實,我們無法完全阻止客戶流失,但我們可以通過較為全面的分析來預判和預防客戶流失,更好地應對客戶流失帶來的不利影響,以及利用客戶流失分析結果來幫助改良產品和優化服務方案。


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文章由:英虎跨境電商【微信號:yhkjds】原創編輯,原文地址:http://site.nuo.cn/marketing/show/172.html (如需轉載,請注明出處)


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