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“跨境電商更需要危機公關”

“海底撈食品衛生事件”一出

吃瓜群眾的反應是：萬萬沒想到

最終演變成了全民公關技巧大討論！

最終多少民眾選擇原諒海底撈

我們無從知曉，但從整體來看

海底撈這次“危機公關”確實干得漂亮！

一個企業面對危機的態度和處事風格

在某種程度上，決定了它在危機中的生死存亡

所以，如英想借這次“海底撈食品衛生事件”

和大家聊聊跨境電商中的危機公關

在社交媒體的新時代環境下

事件的發酵往往具有“滾雪球效應”

危機事件的不確定性、突發性增強

而外貿電商們不得不置身于異國他鄉的環境里

且主要依托互聯網線上經營

面臨的這種風險也就更大

所以，我們不妨仔細思考一下

當我們面臨類似事件時，應當怎么處理？

跨境賣家面臨的問題無非分為三個層面

自身品質問題、終端消費者投訴和競爭對手抹黑

當一個品牌不夠強大時

這其中任何一種傷害都可能是致命性的

所以，跨境電商更需要危機公關！

而跨境電商的危機公關套路

和其他企業一樣

無非是時間把握、處理態度和處理技巧三個方面

1.快速應對

沃倫·巴菲特說過一句流傳甚廣的話：

“樹立良好的聲譽需要二十年的時間

而毀掉它，五分鐘就足夠了。”

在社交媒體時代

這個時間可能會更短、破壞性相應則更大

公關界的“黃金四小時”法則被奉為經典

是因為事件發聲的是否及時

決定了事件的不同走向

尤其是在當今的社交媒體環境下

輿論的風向倒戈實在太快了

如果企業縮頭裝睡

一旦輿論傾向對自己不利

企業想要再扭轉，受眾會很難買賬的

IKEA的“奪命柜”在中國區的召回事件

就是大家需要引以為戒的典型案例

2.企業態度

作為萬千消費者中的一員

我們都有切身體會

當企業因自身產品品質的問題遭受質疑

仍然表現出對受眾遮掩、傲慢、強硬的姿態時

那么對這種產品或品牌

可以說，我們真的會很難再表達喜愛了

跨境電商貨品品質、供應鏈問題是很容易遭受質疑

尤其應當謹慎對待這類問題

這里如英（微信號：qry818）建議：

保持誠實的姿態

公關的本質，就是談事實，問對錯

敷衍和不實是企業遭遇危機時的大忌

而對跨境電商而言，還需要進一步做到

將自己的態度和行動傳播出去

這就是我們下面提到的輿論操控

3.輿論操控

在輿論操控這一步驟中

我們需要強調的是處理危機技巧性和全面性

在給出正確的態度和做出即時的反應后

我們還應當借助輿論的力量

將自己的態度和行動最大化的傳播出去

此次的“海底撈事件”

上層管理者選擇在輿論風頭正勁的時候

認錯表態，并表示積極整改自身監管機制

這不僅平衡了輿論風向一邊倒的狀況

也重拾了消費者的信任

所以，企業由誰發聲、怎么發聲、如何覆蓋負面聲音

都應當慎重抉擇

另外，跨境電商還應該有全球化的視角

“跨境”這一特殊的身份

使企業對危機應該時時都具有本土化的考慮

跨境電商的危機公關說到底

和一般企業的風險管理的基本邏輯是一致的

但在不同的國家、民族、風俗、

語言之間的風險防御和處理

則是更復雜、更需要謹慎對待的！